Communicatie is erg belangrijk. Wij communiceren namelijk constant met elkaar. Wanneer mensen gevraagd worden om met elkaar te werken, zullen zij op zeer verschillende manieren met elkaar communiceren. De één voelt zich veilig en gaat enthousiast aan de slag, de ander voelt zich op bepaalde tijden minder enthousiast. Er bestaan namelijk verschillende stijlen en voorkeuren ten opzichte van communicatie. Hoe kunt u met deze verschillende stijlen omgaan? En hoe zorgt u ervoor dat de communicatie binnen uw organisatie effectief verloopt? BV&T biedt verschillende trainingen, cursussen, workshops en masterclasses aan zodat u de communicatie binnen uw organisatie kunt verbeteren.

Het communicatieproces

Het communicatieproces bestaat uit zenden en ontvangen. De persoon die een boodschap aan de ander overdraagt, wordt de zender genoemd. De persoon die de boodschap ontvangt is de ontvanger. Bij communicatie is er sprake van tweerichtingsverkeer. Dit betekent dat de ontvanger ook de zender is.

In zijn boek ‘De pragmatische aspecten van de menselijke communicatie’ schrijft Watzlavick dat het niet mogelijk is om niet te communiceren. Zonder verbale communicatie is er namelijk nog altijd non-verbale communicatie. Als u niets zegt, laat u altijd wel iets blijken door middel van lichaamstaal. Het maakt een groot verschil of u de ander aankijkt of niet, en of u een grote afstand aanhoudt of een kleine. Zelfs uw afwezigheid, zwijgen of uitblijvende antwoord geven een boodschap aan de ander. Communicatie kan daarom bewust, maar ook onbewust plaatsvinden.

Decoderen en interpretatie

Als twee mensen samen in een huiskamer zitten, en de één is een boek aan het lezen terwijl de ander naar de TV zit te kijken, is er toch sprake van communicatie. In het dagelijks leven zien we dit meestal niet zo. Als we over communicatie spreken, bedoelen we meestal de bewuste informatieoverdracht. We willen dat de boodschap die we overdragen door de ontvanger begrepen wordt. Toch is dit makkelijker gezegd dan gedaan.

Om ervoor te zorgen dat de ontvanger uw boodschap daadwerkelijk ontvangt, zult u zich in de situatie van de ontvanger moeten verplaatsen. Wat is zijn emotionele toestand? Wat zijn de eerdere ervaringen van de ontvangen? Welke woorden maken de boodschap voor hem duidelijk?

Gedachtenlezen is geen gave waar de meeste mensen over beschikken. Als wij onze gedachten aan iemand willen overdragen, zullen wij deze eerst moeten vertalen naar een manier die voor hem te begrijpen is. Dit vertalen, van gedachten naar woorden, noemt men in de communicatietheorie ‘coderen’. Wanneer mensen in gesprek zijn, codeert de zender zijn boodschap in gesproken taal en vervolgens decodeert de ontvanger de woorden. Nadat de ontvanger de boodschap heeft gedecodeerd zal hij proberen de informatie te interpreteren. Hierbij staat de vraag centraal: ‘Wat betekent dit voor mij?’

Referentiekader

Of de boodschap inderdaad bij de ander overkomt, is afhankelijk van verschillende factoren. Zo is het belangrijk dat de zender iets weet of veronderstelt over de geschiedenis en de achtergrond van de ontvanger. Als ik in Engeland op vakantie ga, is het vrij naïef om de weg te vragen in het Nederlands. De kans dat de ander mij verstaat is dan klein. Maar ook de codes in lichaamstaal verschillen tussen (sub-)culturen. Desmond Morris beschrijft in 'de aangeklede aap' een tragisch voorval waarbij een eenvoudige wenk met de hand: 'kom hier' verkeerd werd begrepen door mensen uit een andere cultuur. Noord-Europeanen wenken anders dan Zuid-Europeanen. In het noorden wordt met de handpalm naar boven gewenkt en in het zuiden wordt dit met de palm naar beneden gedaan. Morris noemt hier het voorbeeld van twee Noord-Europese mannen die aan het zwemmen waren in zee en het handgebaar van enkele gewapende militairen verkeerd begrepen. De militairen wenkten dat ze moesten komen terwijl zij begrepen dat ze weg moesten gaan. De militairen schoten hen toen dood omdat zij hen voor spionnen aanzagen. Een tragisch voorbeeld van miscommunicatie door een verschillend referentiekader.

Ruis in de communicatie

Er kan in de communicatie tussen mensen veel misgaan. Als iemand u iets vertelt in een lawaaierig kantoor, is de kans groot dat u delen van zijn verhaal mist. Als iemand mij met een handgebaar uitnodigt om plaats te nemen, is het waarschijnlijk dat deze boodschap mij ontgaat als hij hierdoor een blad met theekopjes uit zijn handen laat vallen. De externe factoren die de ontvanger afleiden, en daardoor de communicatie verstoren, worden externe ruis genoemd. Zo kan een benauwde en broeierige collegezaal de aandacht van de student verminderen. De docent doet er goed aan om zoveel mogelijk ruis in zijn overdracht te beperken, in dit geval door een raampje open te zetten. Ruis kan ook optreden doordat er iets niet goed is met de communicatiekanalen, bijvoorbeeld een stoornis in één van de zintuigen, een krakende telefoonlijn of een onduidelijk handschrift van de zender. Het juiste begrip van de overgebrachte informatie kan ook worden belemmerd door interne factoren bij de ontvanger. Dit wordt interne ruis genoemd. De ontvanger kan bijvoorbeeld onjuiste verwachtingen hebben met betrekking tot de boodschap, geëmotioneerd zijn of te weinig voorkennis hebben over het onderwerp. Hij kan ook afgeleid zijn door zijn eigen gedachten.

Terugkoppeling of feedback

Voor de zender van de boodschap is het belangrijk om te weten of de boodschap aangekomen is bij de ontvanger, zoals hij het heeft bedoeld. Dit kan hij te weten komen door een reactie van de ontvanger. Als de ontvanger naar hem kijkt en knikt, mag hij aannemen dat de ontvanger luistert. Maar om te weten of de ontvanger werkelijk heeft begrepen wat hij heeft willen overbrengen, zou hij bijvoorbeeld kunnen vragen of de ontvanger in zijn eigen woorden de boodschap wil herhalen.

Als er reactie wordt gegeven op de boodschap spreekt men over terugkoppeling of feedback. We kunnen onderscheid maken tussen verbale en non-verbale feedback. Non-verbale feedback is bijvoorbeeld een frons, een klap met een vuist op tafel, of een diepe zucht bij het horen van een vervelende mededeling. De zender kan hierdoor weten dat de lading van zijn boodschap is overgekomen. Feedback kan zowel bewust als onbewust worden gegeven. Als u ons een e-mail stuurt over de inhoud van deze website dan is dat bewuste feedback. Onbewuste feedback is bijvoorbeeld dat wij aan de teller op onze site kunnen zien hoeveel bezoekers er zijn geweest. Ook wanneer deze pagina gelinkt wordt door andere sites, kunnen wij hieruit concluderen dat de inhoud gewaardeerd wordt. Maar vergeet niet dat geen reactie ook een reactie is. Als niemand reageert op deze site, kunnen we ons daar ook vragen bij stellen.

Inhoud- en betrekkingsniveau

In de communicatie met anderen kunnen we boodschappen op inhoudsniveau en op betrekkingsniveau zenden. Bij de communicatie op inhoudsniveau gaat het om het overdragen van concrete inhoudelijke informatie. Op betrekkingsniveau gaat het er om hoe een boodschap moet worden opgevat, en hoe de verhoudingen zijn tussen de betrokkenen in een relatie. Vaak wordt tegelijkertijd een boodschap op inhoudsniveau en op betrekkingsniveau gegeven.

De communicatie op betrekkingsniveau bestaat uit de volgende drie aspecten:

• het expressieve aspect;
• het relationele aspect;
• hetappellerende aspect.

Het expressieve aspect zegt iets over de manier van uitdrukken van de zender en de indruk die dit op de ontvanger maakt: maakt hij een deskundige indruk of is hij een leek? Komt hij betrouwbaar over? Is hij vriendelijk of onvriendelijk? Heeft hij de tijd, of is hij onrustig en lijkt hij haast te hebben? Is hij persoonlijk of afstandelijk? Is hij brutaal en arrogant of juist beleefd?

Het relationele aspect zegt iets over hoe de ontvanger de relatie en de verhoudingen met de zender ziet: is de positie van de zender gelijkwaardig, hoger of ondergeschikt? Schat de ontvanger intelligentie van de zender hoog of laag in? Is de ontvanger waarderend of geringschattend ten opzichte van de zender? Is de ontvanger belangstellend of onverschillig?

Bij het appellerende aspect gaat het er om dat de inhoud van de boodschap door de ontvanger wordt uitgevoerd. De boodschap kan dan op verschillende manieren worden overgebracht: bevelend, vragend, verzoekend, smekend of informerend.

Vaak wordt de inhoud van de boodschap met woorden uitgedrukt en de betrekking met behulp van lichaamstaal. Vooral de intonatie en de mimiek spelen hierbij een grote rol. Non-verbale communicatie communiceert over de verbale communicatie. Bij twijfel over de waarheid van de boodschap of de oprechtheid van de spreker wordt aan de non-verbale communicatie meer geloof gehecht dan aan de verbale communicatie.

Metacommunicatie

Het is goed om behalve de inhoud, ook de betrekkingsaspecten van de communicatie duidelijk te krijgen. Hiertoe is het nodig om de ander aan te spreken op, of te bevragen over zijn manier van communiceren. We spreken dan niet over de inhoud van de boodschap, maar over de achterliggende betekenis daarvan en over de relationele kant. We communiceren dus over de communicatie. Dit wordt metacommunicatie genoemd. 'Je zegt wel dat het je niet uitmaakt dat onze afspraak niet doorgaat, maar ik bemerk aan je gezicht en aan je stem dat je teleurgesteld bent, is dat zo?' Vaak wordt de inhoud van een boodschap weergegeven in woorden en wordt de betrekking duidelijk gemaakt door middel van lichaamstaal.

Mensen kunnen verrast zijn wanneer je hen aanspreekt op de betrekkingaspecten van de communicatie en je bijvoorbeeld iets over hun gezichtsuitdrukking zegt in plaats van over de inhoud van hun boodschap. Toch is metacommuniceren binnen een relatie heel belangrijk om bedoelingen en verhoudingen duidelijk te krijgen. Sommige mensen verstaan echter de kunst om de communicatie juist te verstoren door op de verkeerde momenten te metacommuniceren. Als het over de inhoud zou moeten gaan, geven ze een antwoord op betrekkingsniveau. En als ze aangesproken worden op hun manier van communiceren refereren ze naar het belang van de inhoud. Als een collega hen aanspreekt op fouten in hun werk, formuleren ze een antwoord waarin ze de niet zo goede relatie met de collega beschrijven. Als de collega hen vervolgens aanspreekt op hun manier van communiceren, noemen ze een inhoudelijk, maar totaal niet met het onderwerp te maken hebbend voorbeeld over het functioneren van de collega.

Communicatiestijlen volgens de DiSC

Ieder van ons heeft verschillende voorstellingen over hoe anderen met hem of haar om moeten gaan. De DiSC van Marston is een instrument dat diverse psychologische motivatoren meet van menselijk gedrag. Hij beschrijft vier fundamentele gedragspatronen, die in elk mens terug te vinden zijn, maar wel in verschillende mate. De DiSC brengt de vaak complexe werkelijkheid van mensen en hun gedrag overzichtelijk en begrijpelijk in kaart, waaronder hoe mensen communiceren.

Bij de DiSC wordt er onderscheid gemaakt tussen vier stijlen. De dominante stijl komt voor bij mensen die de drang hebben om de controle over te nemen en resultaten te bereiken. Zij willen uitdagingen aannemen en winnen. De (be)invloedende stijl komt voor bij mensen die de drang hebben om anderen te motiveren, zich te uiten en om gehoord te worden. Zij willen anderen overtuigen en beënvloeden. De stabiele stijl komt voor bij mensen die behoefte hebben naar stabiliteit en harmonie. Zij willen anderen ondersteunen en voor goede relaties zorgen. De consciëntieuze stijl komt voor bij mensen die de drang hebben om het juiste ‘goed’ te doen. Zij willen moeilijkheden vermijden en letten op precisie en nauwkeurigheid.

Wanneer u met iemand met een dominante stijl werkt, zal hij waarschijnlijk de voorkeur hebben dat u tijdens een gesprek direct ter zake komt. Daarentegen kan iemand met een stabiele stijl dit als minder prettig ervaren. Het is belangrijk om rekening te houden met de verschillende stijlen wanneer u effectief wilt communiceren. Tijdens de communicatietrainingen van BV&T wordt er veelal ook gebruik gemaakt van de DiSC. De deelnemers krijgen inzicht in hun eigen voorkeursstijlen en in die van anderen. Hierdoor leren zij hun samenwerking en communicatie met anderen te verbeteren.