088-7744333
Trainingsbundel Communicatie
training Klantgericht Denken en Handelen
cursus Presentatie Technieken
training Verkoper Communicatie
training Zakelijke Brieven Schrijven
training Interview Technieken
training Communicatievaardigheden
training Basis Effectief Communicatie
cursus Conflicthantering
training Presentatie voor Groepen
training Assertiviteit en Assertief
training Balie en Receptie Medewerker
training Vergadertechnieken
training Soepel en effectief
Training Nederlands schrijven voor
Training OR Ondernemingsraad
training Creatief Denken Brainstormen
training Onderhandelingstechniek
training Informatiestromen -
training Feedback Geven en Ontvangen
training Effectieve Telefoon Verkoop
training Telefoon- en Receptiemedewerker
training Nieuwe Medewerker Inwerken
training Verzuimgesprekken
Cursus Adviesvaardigheden
training DiSC Training met ONLINE DiSC
training Teambuilding met de juiste
training Feedback Middenkader
De juiste communicatie
Als je op internet met behulp van de zoekmachine zoekt naar het woord communicatie, dan word je scherm gevuld met verwijzingen naar websites over computers en telefonie. We zijn bijna vergeten waar het bij communicatie om gaat: het contact en de interactie tussen mensen. Hierbij kan natuurlijk gebruik worden gemaakt van hulpmiddelen, zoals een telefoon, een computer of een fax. Meestal gaat het dan over de communicatie over grotere afstand, maar het kan ook om het contact met een collega in de naastliggende kamer gaan.
Op korte afstand, dat wil zeggen als we met iemand in direct contact zijn, maken we meestal geen gebruik van hulpmiddelen. We communiceren dan door middel van spraak en lichaamstaal. In de communicatietheorie wordt gebruik gemaakt van dezelfde begrippen voor het beschrijven van alle vormen van communicatie, zowel met, als zonder gebruik van hulpmiddelen.
Boodschap, zender en ontvanger
Bij het communiceren tussen één of meer mensen, wordt informatie overgedragen. In de communicatietheorie noemt men deze informatie de boodschap. De persoon, die een boodschap aan de ander overdraagt, wordt de zender genoemd en de persoon, die de boodschap ontvangt, noemt men de ontvanger. Bij communicatie is er sprake van tweerichtingsverkeer. Dit wil zeggen dat de ontvanger ook zender is. De ontvanger reageert namelijk altijd op de zender. Watzlavick schreef in zijn boek 'de pragmatische aspecten van de menselijke communicatie' dat het niet mogelijk is om niet te communiceren. Als je niets zegt, dan laat je nog wel iets blijken door middel van lichaamstaal. Het maakt groot verschil of je de ander aankijkt of niet, of je grote afstand aanhoudt of kleine. Zelfs je afwezigheid, je zwijgen of je uitblijvende antwoord geven een boodschap aan de ander. Communicatie kan bewust, maar ook onbewust plaatsvinden.
Coderen, beeldvorming, decoderen en interpretatie
Als twee mensen samen in een huiskamer zitten en de één is een boek aan het lezen, terwijl de ander naar de t.v. zit te kijken, is er toch sprake van communicatie tussen beiden. In het dagelijks leven verstaan we dit hier meestal niet onder. Als we over communicatie spreken, bedoelen we gewoonlijk de bewuste informatie-overdracht. Hierbij is het de bedoeling, dat een boodschap die de zender (bewust) aan de ontvanger overdraagt, door hem ook begrepen wordt. Om de informatie die de zender wil overdragen zo goed mogelijk bij de ontvanger over te kunnen brengen, zal de zender zich in de situatie (begripsvermogen, emotionele toestand, eerdere ervaringen en dergelijke) van de ontvanger moeten verplaatsen. Dit noemt men de fase van de beeldvorming. Hier gaat het nog steeds om de gedachten van de zender.
Gedachtenlezen is geen gave waar de meeste mensen over beschikken. Als ik dus mijn gedachten aan jou wil overdragen, zal ik deze eerst moeten vertalen naar een manier die voor jou te begrijpen is. Dit vertalen, van gedachten naar woorden noemt men in de communicatietheorie coderen. Als jij die letters vervolgens weer terugvertaalt naar gedachten, ben je aan het decoderen. Wanneer mensen in gesprek zijn, codeert de zender zijn boodschap in gesproken taal en vervolgens decodeert de ontvanger de woorden. Nadat de ontvanger de boodschap heeft gedecodeerd zal hij trachten de informatie te interpreteren. Centraal staat daarbij de vraag: 'wat betekent dit voor mij?'.
Kanaal
Er wordt altijd gekozen voor een manier voor het overbrengen van de boodschap. Dit kan bijvoorbeeld door middel van schrift, woorden of gebaren. Het medium waarvan gebruik wordt gemaakt bij het overbrengen van de boodschap noemt men het kanaal. Er zijn zintuiglijke kanalen zoals gezicht, gehoor, gevoel, geur en smaak, mechanische kanalen zoals pen of typemachine (bestaat die nog?) en elektronische kanalen zoals radio, telefoon en computer.
Referentiekader
Of de boodschap inderdaad bij de ander over komt, is afhankelijk van verschillende factoren. Zo is het belangrijk dat de zender iets weet of veronderstelt over de geschiedenis en de achtergrond van de ontvanger. Als ik in Engeland op vakantie ga, is het vrij naïef om de weg te vragen in het Nederlands. De kans dat de ander mij verstaat is dan klein. Maar ook de codes in lichaamstaal verschillen tussen (sub-)culturen. Desmond Morris beschrijft in 'de aangeklede aap' een tragisch voorval waarbij een eenvoudige wenk met de hand: 'kom hier' verkeerd werd begrepen door mensen uit een andere cultuur. Noord-Europeanen wenken anders dan Zuid-Europeanen. In het noorden wordt met de handpalm naar boven gewenkt en in het zuiden wordt dit met de palm naar beneden gedaan. Morris noemt hier het voorbeeld van twee Noord-Europese mannen die aan het zwemmen waren in zee en het handgebaar van enkele gewapende militairen verkeerd begrepen. De militairen wenkten dat ze moesten komen terwijl zij begrepen dat ze weg moesten gaan. De militairen schoten hen toen dood omdat zij hen voor spionnen aanzagen. Een tragisch voorbeeld van miscommunicatie door een verschillend referentiekader.
Ruis
Er kan in de communicatie tussen mensen nog veel meer mis gaan. Als iemand jou iets vertelt in een lawaaierige discotheek, is de kans groot dat je delen van zijn verhaal mist. Als iemand mij met een handgebaar uitnodigt om plaats te nemen, is het waarschijnlijk dat deze boodschap mij ontgaat als hij hierdoor een blad met theekopjes uit zijn handen laat vallen. De externe factoren die de ontvanger afleiden en daardoor de communicatie verstoren wordt externe ruis genoemd. Zo kan een benauwde en broeierige collegezaal de aandacht van de student doen verslappen. De docent doet er goed aan om zoveel mogelijk ruis in zijn overdracht te beperken, in dit geval door een raampje open te zetten. Ruis kan ook optreden doordat er iets niet goed is met de communicatiekanalen, bijvoorbeeld een stoornis in één van de zintuigen, een krakende telefoonlijn of een onduidelijk handschrift van de zender. Het juiste begrip van de overgebrachte informatie kan ook worden belemmerd door interne factoren bij de ontvanger. Dit wordt interne ruis genoemd. De ontvanger kan bijvoorbeeld onjuiste verwachtingen hebben met betrekking tot de boodschap, geëmotioneerd zijn of te weinig voorkennis hebben over het onderwerp. Hij kan ook afgeleid zijn door zijn eigen gedachten.
Terugkoppeling of feedback
Voor de zender van de boodschap is het belangrijk om te weten of de boodschap aangekomen is bij de ontvanger, zoals hij het heeft bedoeld. Dit kan hij te weten komen door een reactie van de ontvanger. Als de ontvanger naar hem kijkt en knikt, mag hij aannemen dat de ontvanger luistert. Maar om te weten of de ontvanger werkelijk heeft begrepen wat hij heeft willen overbrengen, zou hij bijvoorbeeld kunnen vragen of de ontvanger in zijn eigen woorden de boodschap wil herhalen. Als er reactie wordt gegeven op de boodschap spreekt men over terugkoppeling of feedback. We kunnen onderscheid maken tussen verbale en non-verbale feedback. Non-verbale feedback is bijvoorbeeld een frons, een klap met een vuist op tafel, of een diepe zucht bij het horen van een vervelende mededeling. De zender kan hierdoor weten dat de lading van zijn boodschap is overgekomen. Feedback kan zowel bewust als onbewust worden gegeven. Als je mij een e-mailtje stuurt over de inhoud van deze website dan is dat bewuste feedback. Onbewuste feedback is bijvoorbeeld dat ik aan de teller op mijn site kan zien hoeveel bezoekers er zijn geweest. Ook wanneer deze pagina gelinkt wordt door andere sites, kan ik hieruit concluderen dat de inhoud gewaardeerd wordt. Maar vergeet niet dat geen reactie ook een reactie is. Als niemand reageert op deze site, kan ik me daar ook vragen bij stellen.
Inhoud en betrekking
In de communicatie met anderen kunnen we boodschappen op inhoudsniveau en op betrekkingsniveau zenden. Bij de communicatie op inhoudsniveau gaat het om het overdragen van concrete inhoudelijke informatie. Op betrekkingsniveau gaat het er om hoe een boodschap moet worden opgevat, en hoe de verhoudingen zijn tussen de betrokkenen in een relatie. Vaak wordt tegelijkertijd een boodschap op inhoudsniveau en op betrekkingsniveau gegeven. Iemand zegt bijvoorbeeld:
Drie aspecten
De communicatie op betrekkingsniveau bestaat uit de volgende drie aspecten:
- Het expressieve aspect,
- Het relationele aspect,
- Het appellerende aspect.
Het expressieve aspect zegt iets over de manier van uitdrukken van de zender en de indruk die dit op de ontvanger maakt: maakt hij een deskundige indruk of is hij een leek? komt hij betrouwbaar over? is hij vriendelijk of onvriendelijk? heeft hij de tijd, of is hij onrustig en lijkt hij haast te hebben? is hij persoonlijk of afstandelijk? is hij brutaal en arrogant of juist beleefd?
Het relationele aspect zegt iets over hoe de ontvanger de relatie en de verhoudingen met de zender ziet: is de positie van de zender gelijkwaardig, hoger of ondergeschikt? schat de ontvanger intelligentie van de zender hoog of laag in? is de ontvanger waarderend of geringschattend ten opzichte van de zender? is de ontvanger belangstellend of onverschillig?
Bij het appellerende aspect gaat het er om dat de inhoud van de boodschap door de ontvanger wordt uitgevoerd. De boodschap kan dan op verschillende manieren worden overgebracht: bevelend, vragend, verzoekend, smekend of informerend.
Vaak wordt de inhoud van de boodschap met woorden uitgedrukt en de betrekking met behulp van lichaamstaal. Vooral de intonatie en de mimiek spelen hierbij een grote rol. Spreek eerdergenoemde zin over de jurk maar eens uit met verschillende intonaties en je zult bemerken dat ze een andere betekenis krijgt. Non-verbale communicatie communiceert over de verbale communicatie. Bij twijfel over de waarheid van de boodschap of de oprechtheid van de spreker wordt aan de non-verbale communicatie meer geloof gehecht dan aan de verbale communicatie.
Metacommunicatie
Het is goed om behalve de inhoud, ook de betrekkingsaspecten van de communicatie duidelijk te krijgen. Hiertoe is het nodig om de ander aan te spreken op, of te bevragen over zijn manier van communiceren. We spreken dan niet over de inhoud van de boodschap, maar over de achterliggende betekenis daarvan en over de relationele kant. We communiceren dus over de communicatie. Dit wordt metacommunicatie genoemd: 'Je zegt wel dat het je niet uitmaakt dat onze afspraak niet doorgaat, maar ik bemerk aan je gezicht en aan je stem dat je teleurgesteld bent, is dat zo?' Vaak wordt de inhoud van een boodschap weergegeven in woorden en wordt de betrekking duidelijk gemaakt door middel van lichaamstaal.
Mensen kunnen verrast zijn wanneer je hen aanspreekt op de betrekkingaspecten van de communicatie en je bijvoorbeeld iets over hun gezichtsuitdrukking zegt in plaats van over de inhoud van hun boodschap. Toch is metacommuniceren binnen een relatie heel belangrijk om bedoelingen en verhoudingen duidelijk te krijgen. Sommige mensen verstaan echter de kunst om de communicatie juist te verstoren door op de verkeerde momenten te metacommuniceren. Als het over de inhoud zou moeten gaan, geven ze een antwoord op betrekkingsniveau. En als ze aangesproken worden op hun manier van communiceren refereren ze naar het belang van de inhoud. Als een collega hen aanspreekt op fouten in hun werk, formuleren ze een antwoord waarin ze de niet zo goede relatie met de collega beschrijven. Als de collega hen vervolgens aanspreekt op hun manier van communiceren, noemen ze een inhoudelijk, maar totaal niet met het onderwerp te maken hebbend voorbeeld over het functioneren van de collega.
Non-verbale communicatie
In de communicatietheorie worden zeven functies van de non-verbale communicatie onderscheiden:
- Herhaling van hetgeen verbaal is medegedeeld (tegelijkertijd ja zeggen en knikken, de weg uitleggen en wijzen)
- Vervanging van de verbale communicatie (ja knikken, nee schudden, vragende gezichtsuitdrukking, embleemgebaren)
- Tegenspreken van de verbale communicatie (iets bevestigen maar daarbij twijfelend het hoofd schudden of de schouders ophalen)
- Affectieve (gevoelsmatige) ondersteuning van het gesproken woord (bezorgde frons of bemoedigend schouderklopje)
- Informatie over de onderlinge relatie (glimlachen, oogcontact, aanraken, afstand, lichaamshouding)
- Beklemtonen van de verbale communicatie (wijzen met een priemende vinger in de lucht als u een beschuldiging uit of met luide toon verwijten maken en driftig op tafel slaan)
- Structureren en reguleren van de verbale communicatie (de punten en komma's van de gesproken zinnen: hummen, aankijken en wegkijken, spreekpauzes en ondersteunende handgebaren)